Dove si costruisce la soddisfazione del cliente
di Barbara Bianchera, Responsabile Area Sinistri di Tutela Legale
“Il momento della liquidazione di un sinistro è il punto di tangenza tra l’assicurato e la Compagnia, dove si può veramente misurare la qualità del servizio prestato; non è raro che questa fase sia associata a sentimenti di complessità per via di tempi di attesa lunghi, problemi di comunicazione tra le parti coinvolte, documentazione mancanti…
Consapevoli di queste aspettative, in Tutela Legale abbiamo sempre lavorato per rendere l’ufficio Sinistri il nostro fiore all’occhiello, puntando a fornire risposte complete, tempestive e senza errori ai nostri interlocutori esterni.
Per il mio team di lavoro, ci sono due fasi operative dove sappiamo di giocarci buona parte della reputazione di Tutela Legale. Si tratta della presa in carico della pratica e della liquidazione; in queste fasi siamo attenti a misurare la qualità del nostro intervento. Quando un intermediario carica un sinistro a sistema riceviamo subito un alert; lo prendiamo in carico e verifichiamo la copertura e la documentazione allegata. Se non manca nulla, mandiamo conferma di incarico al legale scelto dal cliente; questa fase si risolve normalmente entro 24 ore.
La stessa cura e velocità la prestiamo nel momento della liquidazione. Anche in questo caso l’invio della parcella finale da parte del cliente prevede un’immediata emissione di quietanza; appena questa rientra debitamente compilata, scatta a sistema l’ordine di pagamento. Anche questa fase, se non trova imprevisti, si esaurisce nell’arco delle 24 ore.
La tempestività nella gestione della pratica e dei riscontri è importante anche dal punto di vista dell’intermediario, che si assicura un ritorno reputazionale attraverso l’efficiente servizio che Tutela Legale eroga al suo cliente.