Il Fattore Umano nell’Era del Digitale: Intervista a Massimo Bonet
Ufficio Marketing e Comunicazione Tutela Legale Spa
Prende il via VISIONI LEGALI: IL FUTURO VISTO DA VICINO, la rubrica dedicata al cambiamento del ruolo distributivo nella Tutela Legale. Un osservatorio privilegiato per guardare oltre la polizza e mettere al centro il valore dell’educazione giuridica e della prevenzione, pilastri fondamentali per il consulente del futuro.
Oggi abbiamo il piacere di parlare con Massimo Bonet, il nostro agente di Perugia, che si definisce un intermediario “atipico”.
In un mondo che corre verso l’automazione e i call center, Massimo insiste sul valore della consulenza.
Massimo, partiamo proprio da questa tua identità “fuori dagli schemi”. In un’epoca dominata da algoritmi e preventivatori online, cosa significa oggi, concretamente, mettere al centro la consulenza?
MB: La distinzione è netta. Oggi non siamo più semplici venditori di polizze, o almeno non dovremmo esserlo. Tutto passa dalla consulenza, che è sinonimo di studio e approfondimento. In provincia, il nostro ruolo è quello di “consiglieri universali”.
Il cliente ti chiede un parere su tutto: dal notaio al prete, … Diventi una figura di riferimento perché entri in confidenza. Ma attenzione: la confidenza senza preparazione è pericolosa. Devi essere preparato tecnicamente per gestire le necessità del cliente nel modo migliore.
In questo scenario, la Tutela Legale è diventata il tuo vero marchio di fabbrica. Perché hai deciso di investire così tanto su un settore che molti tuoi colleghi considerano ancora marginale?
MB: Perché è un Oceano Blu. Molti miei colleghi non la sottovalutano. Invece, se approfondisci questo settore, hai in mano una chiave di volta incredibile. La Tutela Legale è trasversale: tocca il civile, il penale, l’amministrativo. È quella cosa che fa scattare l’applauso del cliente quando meno se lo aspetta.
Vi faccio un esempio: ho gestito un caso di incendio dove è stato necessario spendere circa € 4.000-5.000 solo per le analisi chimiche dei residui di combustione. Molti non sanno che queste spese le rimborsiamo con la polizza di Tutela Legale. Quando dici al cliente: “Guarda che sei già coperto, non spendi un euro”, lì hai vinto. Hai creato un legame di fiducia che nessuna compagnia online potrà mai scalfire.
Hai toccato il tema del digitale. Sappiamo quanto sei critico verso il modello delle compagnie online e le informazioni che transitano sui social: credi che la “corsa al prezzo basso” non sia più attuale?
MB: Il problema non è lo strumento, ma la “mal informazione”. Da quando esistono i social, tutti hanno accesso a informazioni parziali. Si guarda solo il prezzo, il risparmio immediato. Ma le compagnie online stanno vivendo un’illusione: dopo la fase iniziale di risparmio, il cliente si scontra con l’assenza di supporto nel momento del sinistro o con aumenti di premio esponenziali.
Oggi mancano le figure intermedie nelle grandi compagnie; i “vecchi” esperti sono in pensione e sono stati sostituiti da interinali che non sono ancora pronti per prendere decisioni. Il nostro valore aggiunto è proprio questo: esserci, parlare e decidere.
Questa capacità di “esserci” si vede soprattutto nei momenti critici. Il caso dell’incendio che hai gestito in Francia è quasi un manuale di gestione sinistri: cosa ti ha insegnato quella sfida?
MB: Quello è un caso di scuola: incendio in uno stabilimento in Francia, 3 agosto. C’era di mezzo l’amianto. La proprietà francese ci trattava come se venissimo dall’ultimo mondo, cercando di imporci costi di bonifica e facendo ostruzionismo burocratico. In 15 giorni ero sul posto con il mio perito. Grazie a TUTELA LEGALE, abbiamo coperto quasi € 50.000 di spese, tra periti di parte e analisi, che la polizza incendio standard non avrebbe mai pagato. Abbiamo gestito tutto nonostante il diritto francese e la resistenza della controparte.
Questo significa essere consulenti: non lasciare mai il cliente da solo, ancor più davanti a un mostro burocratico che parla un’altra lingua.
C’è però un risvolto delicato: la responsabilità dell’agente. Se guardiamo a certi sinistri catastrofali che hanno riempito le pagine di cronaca, emerge quanto sia sottile il confine tra un consiglio amichevole e un errore professionale. Qual è il rischio reale oggi?
MB: Il rischio è la mancata adeguatezza del contratto. Se un cliente ti chiede di risparmiare e tu, per accontentarlo, abbassi i massimali senza documentare correttamente i rischi, ne rispondi tu.
Abbiamo visto casi di cronaca giudiziaria in cui, a fronte di danni enormi, il massimale non è bastato a coprire i risarcimenti e i legali hanno puntato il dito proprio contro l’intermediario, sostenendo che il contratto non fosse adeguato al rischio reale.
Se sbagli il target market o non spieghi perché una polizza è necessaria, sei tu il primo a rischiare la tua professionalità.
Guardando avanti, quali sono le “minacce silenziose” che vedi all’orizzonte e che privati e aziende non stanno ancora considerando con la dovuta attenzione?
MB: La privacy, la D&O e le successioni. Siamo gli unici che con la Tutela Legale diamo garanzie sulle successioni, un ambito dove la litigiosità è altissima.
E poi c’è il mondo dei social: le diffamazioni online oggi sono all’ordine del giorno non solo nelle imprese ma anche nelle famiglie. Un tempo c’era il “colpo di frusta” nelle polizze auto, oggi c’è la violazione della normativa privacy o la mancata adeguatezza dei contratti. Il mercato si sta standardizzando verso il basso, ma i rischi aumentano.
L’imprenditore non è stupido, ma è massacrato dai costi. Il nostro compito è fargli capire che la Tutela Legale non è una tassa, è il servizio che gli permette di dormire tranquillo.
Per concludere, Massimo: qual è il segreto per mantenere la rotta in un’agenzia così dinamica e, come dici tu, “atipica”?
MB: Il segreto è capire che non puoi sapere tutto, ma devi sapere chi chiamare. La mia forza è la rete di persone che ho costruito: avvocati, medici legali, specialisti della bonifica, periti…
Quando un cliente ha un problema, io alzo il telefono e trovo la soluzione in tempo reale. È questa prontezza che fa davvero la differenza e conquista la fiducia delle persone.
