Il cuore della compagnia: dentro l’ufficio sinistri di Tutela Legale
Ufficio Comunicazione Tutela Legale Spa
Quando un assicurato si trova coinvolto in un contenzioso legale, o in un processo, affronta un momento carico di incertezza, dove ansia e fastidio sono emozioni dominanti. Tra le varie preoccupazioni ne arriva presto anche una relativa alle spese: “Quanto mi costerà l’avvocato?”
È su questo scenario che si esprime l’attività dell’ufficio sinistri di Tutela Legale, il team dedicato a gestire i rimborsi per spese legali; tre professionisti che lavorano con prontezza, chiarezza e una dose indispensabile di empatia. Ce lo racconta Chiara Rella – un’abilitazione da avvocato e un’esperienza di studio legale alle spalle – che fa parte di questa squadra da circa 4 anni.
«Il sinistro – racconta – è il momento in cui l’assicurato verifica l’efficacia del servizio che ha acquistato. Nel nostro ramo, il sinistro coincide non solo con una causa davanti al giudice o con l’avvio di un procedimento davanti alle autorità, ma può concretizzarsi anche in una trattativa stragiudiziale con la parte avversaria, volta ad evitare che la lite sfoci in una vera e propria causa. Anzi, in alcuni casi questa fase stragiudiziale è obbligatoria prima di iniziare una causa». Insomma, un problema serio. «Ed è naturale che ci si aspetti supporto concreto, presenza e comprensione. Quando si deve affrontare una trattativa stragiudiziale e – ancor di più – quando si deve affrontare una causa in tribunale, l’ansia per le spese legali che andranno pagate si somma a quelle emotive già alimentate dal contenzioso stesso. Sapere che quei costi sono coperti fa già una certa differenza».
In Tutela Legale, l’iter del processo si avvia quando l’intermediario carica il sinistro sul portale e apre la richiesta di risarcimento. A quel punto l’ufficio sinistri prende in carico la pratica, esaminando la documentazione ricevuta.
«Diamo sempre un primo feedback, comunicando l’apertura della pratica, anche per i casi dove sono necessarie integrazioni o ulteriori informazioni per procedere (che ovviamente richiediamo!). Quando tutte le informazioni sono disponibili, nel giro di 24 ore riusciamo a completare l’iter, dando l’ok a procedere all’avvocato scelto dal cliente».
Una volta che il legale dell’assicurato trasmette la parcella, l’ufficio verifica che non ci siano incongruenze, emette la quietanza e procede al rimborso delle spese legali, direttamente all’assicurato. «Questa fase liquidativa avviene entro tempi rapidi, al massimo 3 giorni lavorativi», sottolinea.
Uno degli aspetti più distintivi dell’Ufficio Sinistri di Tutela Legale è il suo approccio relazionale e umano. Ogni agenzia ha un referente, ogni mail è firmata da una persona precisa, ogni sinistro è trattato con attenzione individuale.
Chiara Rella – Ufficio Sinistri Tutela Legale
Nel 2024, i reclami ricevuti sono stati solo cinque, di cui 3 respinti perché senza fondamento contrattuale. Un numero che, in un settore complesso come quello assicurativo, testimonia l’efficacia di un approccio basato su rapidità, chiarezza e orientamento al cliente. «La velocità e la chiarezza fanno la differenza. Ma soprattutto il nostro obiettivo è aiutare, non respingere. Cerchiamo soluzioni, non motivi per dire no».
Chi lavora in questo ufficio ha una solida formazione giuridica, ma anche una grande capacità di comunicare in modo comprensibile. Perché il diritto è complesso, ma il servizio non deve esserlo. E il confronto quotidiano tra colleghi è una risorsa preziosa.
Chiara Rella – Ufficio Sinistri Tutela Legale
E alla fine, ciò che dà più soddisfazione è il riconoscimento delle persone con cui si lavora ogni giorno. «Quando un agente entra in ufficio – conclude – e ci ringrazia per come abbiamo seguito un caso, quando riceviamo un’email con un feedback positivo, capiamo che stiamo facendo bene. È lì che si sente il senso di tutto questo lavoro. Sapere di aver alleggerito un momento difficile per qualcuno è la vera gratificazione».
In fondo, la domanda dell’assicurato resta sempre la stessa: “E adesso?”. La risposta, però, cambia quando dall’altra parte trova una squadra che non si limita a istruire una pratica, ma che la prende davvero in carico.
