I dati sui reclami 2022
Ufficio comunicazione Tutela Legale.
Un oggettivo indicatore di performance
“I reclami dei consumatori sono una “cartina di tornasole” del livello di qualità dei prodotti e servizi assicurativi” – è quanto afferma l’IVASS, che ne riconosce la funzione di indicatore oggettivo di qualità del servizio offerto ai clienti.
L’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni pubblica su base semestrale i dati sui reclami ricevuti dalle imprese di assicurazione (italiane e straniere aventi sede in Italia), a livello aggregato e per singola compagnia. Lo scopo è favorire la trasparenza del mercato e rafforzare la fiducia dei consumatori, condividendo notizie sulla qualità dei servizi offerti dalle imprese di assicurazione.
Secondo gli ultimi dati riferiti al I semestre 2022, le imprese di assicurazione hanno ricevuto complessivamente dai consumatori 50.491 reclami, il 5,3% in più del periodo di confronto. L’incremento si genera in particolare per l’ambito RC auto e per le compagnie estere (termometri rossi in tabella).
Fonte: IVASS, note ai dati aggregati Reclami – 1 semestre 2022
Com’è andata la nostra Compagnia
Per Tutela Legale possiamo già offrire i dati aggiornati per l’interno anno 2022. La Compagnia ha ricevuto solo 5 reclami, che hanno interessato lo 0,003% dei contratti in essere (nel 2021 i reclami erano stati 6).
I dati IVASS indicano che le Compagnie italiane, con distribuzione tradizionale, ricevono mediamente 2,87 reclami ogni 10.000 contratti; per Tutela Legale tale indice è 0,35. Questo risultato attesta l’alta qualità del servizio erogato dalla Compagnia nei confronti dei propri clienti e dei consumatori in generale.
Il team di Tutela Legale ha impiegato un tempo medio di 20 giorni per l’analisi e la risoluzione di tutti reclami ricevuti, molto al di sotto dei 45 giorni indicati da IVASS per prendere in considerazione la segnalazione e fornire un riscontro.
Il punto di vista dell'intermediario
Per definizione un reclamo è una dichiarazione di insoddisfazione nei confronti di un’impresa di assicurazione relativa a un contratto o a un servizio assicurativo.
Perché un intermediario dovrebbe considerare con attenzione questo indicatore?
Collaborare con un’impresa assicurativa che registra una bassa frequenza di reclami significa offrire ai propri clienti un prodotto/servizio di qualità riconosciuta; la fiducia si costruisce anche attraverso testi di polizza che non lasciano margine a interpretazioni dubbie o peggio ambigue, ma anzi si caratterizzano per semplicità e chiarezza intuitiva. Lavorare in partnership con compagnie “virtuose” è sempre garanzia di supporto tempestivo e diretto e solleva dalla preoccupazione di poter ‘deludere’ il proprio cliente.