Acquisti online e a distanza: diritti dei consumatori
Ufficio Marketing e Comunicazione Tutela Legale Spa
Lo sviluppo del commercio elettronico e delle vendite a distanza ha trasformato profondamente il rapporto tra consumatore e venditore, imponendo al legislatore europeo e nazionale una disciplina chiara per tutelare chi effettua acquisti fuori dai locali commerciali.
In questa prospettiva, gli ordinamenti dell’Unione europea e dell’Italia hanno introdotto una serie di diritti a vantaggio del consumatore, applicabili sia agli acquisti online sia alle vendite senza contatto fisico tra acquirente e venditore (come televendite, cataloghi o vendite telefoniche).
Un’utile panoramica pratica sui principali diritti può essere trovata nell’approfondimento di Consumatori.eu – “I diritti del consumatore negli acquisti online o a distanza”.
Il diritto alle informazioni precontrattuali
Prima di concludere un contratto di acquisto online o a distanza, il venditore è tenuto a fornire informazioni chiare e comprensibili sul prodotto o servizio. Queste comprendono ad esempio l’identità e i dati di contatto del professionista, la descrizione delle caratteristiche essenziali dei beni o servizi, il prezzo totale comprensivo di tasse e spese di consegna, le modalità di pagamento, consegna e esecuzione e il diritto di recesso e le relative condizioni.
Queste informazioni, oltre a costituire una tutela per il consumatore, rappresentano parte integrante del contratto di vendita e non possono essere omesse né modificate unilateralmente dal venditore.
Diritto di recesso: cambiare idea ha un termine certo
Uno dei cardini della protezione dei consumatori negli acquisti online o a distanza è il diritto di recesso. Chi acquista da remoto ha infatti il diritto di annullare il contratto e restituire il bene entro 14 giorni dalla ricezione, senza dover fornire spiegazioni e senza costi aggiuntivi (salvo il rimborso dei costi diretti di restituzione se previsto).
Se il venditore non informa adeguatamente il consumatore del diritto di recesso prima dell’acquisto, il termine di 14 giorni si estende fino a 12 mesi successivi alla scadenza normale.
Esistono eccezioni: ad esempio, beni confezionati sigillati che sono stati aperti per motivi di igiene o salute, prodotti deperibili, prenotazioni alberghiere o servizi la cui esecuzione è iniziata su richiesta esplicita del consumatore.
Garanzia legale di conformità
Un altro pilastro della tutela è la garanzia legale di conformità, garantita per almeno due anni su tutti i beni acquistati da un professionista nell’UE, sia online sia in negozio.
In caso di difetto, il venditore è obbligato a riparare o sostituire il bene, a ridurne il prezzo o a rimborsarlo. La garanzia si applica anche ai beni usati acquistati da un venditore professionale, sebbene, in alcuni Stati membri, possa essere concordato un periodo non inferiore a un anno.
Tutele aggiuntive e pratiche commerciali scorrette
La normativa europea pone anche limiti alle pratiche commerciali ingannevoli o aggressive. Sono vietate, ad esempio, pratiche che presentano informazioni false o fuorvianti, o che generano confusione significativa sulle caratteristiche dei prodotti o sui diritti del consumatore.
Inoltre, gli acquisti online devono essere trasparenti su aspetti chiave come la distinzione tra venditori professionali e privati, poiché la protezione legale europea si applica principalmente agli acquisti da venditori professionali riconosciuti.
Strumenti di tutela e risoluzione delle controversie
Quando insorgono problemi dopo un acquisto – per esempio mancata consegna, prodotto difettoso o rifiuto di restituzione – il consumatore ha a disposizione diverse strade: contattare direttamente il venditore e inoltrare un reclamo formale, attivare procedure stragiudiziali di risoluzione delle controversie (come strumenti ADR o mediazione) o, in ultima istanza, rivolgersi al giudice ordinario.
Nel complesso, la disciplina degli acquisti online e a distanza rappresenta uno degli ambiti di maggior tutela per il consumatore moderno. Diritti come il recesso, la garanzia legale di conformità e l’obbligo di trasparenza informativa non solo rafforzano la fiducia nei mercati digitali, ma forniscono strumenti concreti per affrontare problemi quotidiani con acquisti sempre più frequenti e complessi.
